Cómo escalar atención telefónica sin sacrificar la experiencia
El desafío que define a un operador en crecimiento
Sura lleva 15 años posicionada como referente en gestión de riesgos y tendencias para personas y empresas en 7 países de Latinoamérica. Su catálogo es robusto: seguros de vida, salud, generales para corporativo. Pero con ese volumen viene una realidad incómoda.
La operación de atención telefónica estaba fragmentada. Los clientes esperaban en línea. Navegaban menús infinitos. Cuando conseguían conectar con un agente, los casos simples se demoraban demasiado. Y lo peor: los clientes eran retransferidos innecesariamente entre departamentos porque no había manera eficiente de canalizar según lo que realmente necesitaban.
"Nuestro reto real era poder atender a mayor volumen, responder más rápido y canalizar mejor, sin perder esa cercanía y ese tono consultivo que nos caracteriza"
Dice Juan Camilo Galeano, Director de Contact Center de Sura.
De operación fragmentada a flujo inteligente
Sura enfrentó una decisión: ¿crecer la nómina de agentes o reimaginar cómo escalar el servicio?
Decidió equipar su plataforma de contacto con agentes de IA conversacional que fueran capaz de:
- Entender qué necesitaba realmente el cliente — desde el primer segundo, clasificar si es una consulta, un trámite, un reclamo
- Canalizar de manera inteligente — dirigir a la persona exacta o al proceso exacto sin escalamientos innecesarios
- Resolver o preparar el camino — con lenguaje cercano, pertinente e informado
La solución no fue solo automatizar. Fue implementar inteligencia que permitiera escalar sin sacrificar la experiencia ni perder el tono consultivo que define a Sura.
"Gracias a esta tecnología, estamos cambiando la manera en que interactuamos con nuestros clientes."
Los resultados sorprendieron al equipo
Las métricas revelaron algo inesperado.
Sura mejoró su CSAT en 18 puntos porcentuales tras implementar los agentes de IA conversacional de Vozy. La satisfacción subió porque el cliente dejó de repetir su caso en cada transferencia.
El 73% de las consultas de Sura se resuelven en el primer contacto. Los usuarios no solo estaban más satisfechos; la experiencia era más fluida, menos frustrante. Menos esperas, menos confusión.
El tiempo promedio de atención de Sura bajó a 1 minuto y 30 segundos. La velocidad no era lo único que cambiaba. Era que cada interacción tenía propósito. El cliente sabía exactamente dónde debía ir y por qué.
Lo más relevante: mejor experiencia = mayor confianza y disposición a adoptar nuevos productos. El agente no vendía. Pero una atención clara, rápida y bien canalizada hacía que los clientes estuvieran más abiertos a explorar opciones.
Sura no solo modernizó soporte. Transformó la operación en un flujo que escala sin sacrificar cercanía.
